Hotline: 028.7109.1188 - 0937.999920 | Email:

4 BƯỚC GIẢI QUYẾT TỪ CHỐI KHÁCH HÀNG

Khách từ chối mua hàng là một vấn đề xưa như trái đất mà bất cứ ai kinh doanh cũng đã từng gặp phải. Khi gặp tình huống đó bạn sẽ làm gì? Mỉm cười cho qua hay cố nài nỉ khách thay đổi quyết định? Dưới đây là 4 bước giả quyết tình huống từ chối của khách hàng hiệu quả mà bạn có thể tham khảo.

1. Trung hòa với ý kiến của khách hàng

Khi khách từ chối mua hàng, việc đầu tiên bạn nên làm là tìm cách để cho cuộc trao đổi, trò chuyện để khách hàng đỡ gay gắt hơn, đồng thời khiến họ cảm thấy bạn đang có cùng quan điểm với họ. Nếu khách hàng chê sản phẩm của bạn quá đắt thì đừng vội phủ nhận và phản pháo rằng hàng của mình rất rẻ. Thay vào đó, bạn nên xử lý một cách khôn khéo hơn bằng cách trả lời nương theo ý kiến của khách hàng.


4 bước giải quyết khi khách hàng từ chối mua hàng 1

Điều này không có nghĩa là bạn khẳng định sản phẩm của mình là đắt nhưng thái độ của bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy có được sự đồng cảm và mất đi sự đề phòng, kháng cự ban đầu. Như vậy bạn sẽ kéo dài được thời gian trò chuyện với khách hàng để giải thích lý do tại sao sản phẩm lại đắt.


2. Lắng nghe để thấu hiểu khách hàng

Bạn cần lắng nghe để hiểu lý do vì sao khách hàng từ chối mua hàng. Hãy sử dụng câu hỏi gợi mở để khách hàng nói ra hết những mối băn khoăn, lưỡng lự của mình. Đôi khi lý do khiến khách từ chối mua hàng không chỉ vì giá mà còn có thể đến từ chất lượng, kiểu dáng sản phẩm,… Sau khi đã nắm được mấu chốt vấn đề, hãy đi vào bước tiếp theo.


4 bước giải quyết khi khách hàng từ chối mua hàng 2

Lắng nghe để hiểu khách hàng


3. Tìm ra nguyên nhân


Một người bán hàng chuyên nghiệp thì bạn cần phải trả lời được câu hỏi: “Tại sao khách hàng lại cảm thấy không muốn mua sản phẩm?”. Để tìm ra đáp án cho vấn đề này, bạn phải biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng như một nhà tâm lý học. Hãy trò chuyện chân tình và chia sẻ những mối bận tâm cùng khách hàng.

4 bước giải quyết khi khách hàng từ chối mua hàng 3

Đặt câu hỏi, tìm ra nguyên nhân

Ví dụ một cuộc trò chuyện của khách hàng với nhân viên bán hàng như sau:

  • Khách hàng: “Sản phẩm của em quá đắt”
  • Nhân viên bán hàng: “Tại sao anh/chị cảm thấy như thế ạ? Điều gì khiến anh/chị nghĩ giá cả của sản phẩm này là đắt ạ?”
  • Khách hàng: “Chị tôi đã mua sản phẩm này ở nơi khác với mức giá rẻ hơn nhiều. Tôi nghĩ giá cửa hàng đưa ra là quá đắt.”

Thông qua cuộc trò chuyện này, bạn sẽ hiểu lý do sâu xa khiến cho khách hàng từ chối sản phẩm của mình. Việc tiếp theo là tìm cách để thuyết phục khách mua hàng.


4. Phản Biện


Đây là bước cuối cùng và cũng là bước mấu chốt quyết định tất cả. Bây giờ bạn đã biết được nguyên nhân thực sự khiến khách hàng không muốn mua sản phẩm của mình rồi. Lấy ví dụ như ở trên, khách hàng thấy sản phẩm nơi khác giá cả lại rẻ hơn. Trong trường hợp này, bạn cần biết chiêu thức chuyển bại thành thắng cực hay này, hãy nói với khách hàng răng: “Ồ, nếu vậy thì chắc tôi đã thất bại rồi”.

4 bước giải quyết khi khách hàng từ chối mua hàng 4

Thường thì khách hàng sẽ chẳng mấy khi nghe được những câu nói như thế bởi không một người bán hàng nào muốn tự nhận mình là người thất bại cả. Điều này sẽ khiến họ chu ý. Tiếp đến, hãy nói: “Tôi đã thất bại khi không thể cho anh/chị thấy được những điểm nổi bật của sản phẩm.” Khách hàng sẽ dừng lại một vài giây để suy nghĩ lại.

Đây là thời cơ để bạn một lần nữa nói về các tính năng nổi bật của sản phẩm. Bạn nên nhớ khách hàng sẽ không bao giờ trả tiền mua sản phẩm của bạn nếu họ không thấy được giá trị thực sự của nó.

Hãy nói một cách nhẹ nhàng, tế nhị và gần gũi. Khách hàng sẽ không ngần ngại cho bạn thêm một cơ hội nữa. Đây là một nghệ thuật bán hàng mà bạn cần biết để không đánh mất đi cơ hội mang sản phẩm của mình đến với khách hàng.

Sau khi khách hàng đồng ý lắng nghe bạn nói thì giá cả của sản phẩm sẽ không còn là vấn đề mà bạn phải giải quyết nữa. Bạn sẽ thuyết phục khách hàng bằng qua những ưu điểm, lợi ích của sản phẩm.

Mong rằng với những chia sẻ trên đây, bạn sẽ có thể thuyết phục được khách hàng của mình thay đổi ý định, từ đó tăng doanh số bán. Chúc bạn thành công!

Nguồn: Tổng hợp